고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론, 적용 및 사례
1. 고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론 1) 목적고객여정맵을 작성하는 목적을 명확히 합니다. 예를 들어, 고객 불만을 줄이기 위한 것인지, 새로운 서비스를 도입하기 위한 것인지 등을 정의합니다. 2) 페르소나(퍼소나) 개발목표 고객을 정의하고 그들의 특징, 행동, 필요 등을 상세하게 기술한 페르소나를 만듭니다. 페르소나는 고객여정맵을 더욱 현실적이고 적용 가능하게 만듭니다. 3) 단계 정의고객이 경험하는 주요 단계를 정의합니다. 일반적으로 인지, 고려, 구매, 서비스, 사후 관리 등의 단계로 나눕니다. 4) 고객 행동 및 경험 수집각 단계에서 고객이 어떤 행동을 하고 어떤 경험을 하는지 조사합니다. 이는 인터뷰, 설문조사, 관찰 등의 방법으로 이루어질 수 있습니다. 5) 터치포인트..
2024. 7. 6.
서비스디자인에서의 터치포인트 유형 및 활용 사례
서비스디자인에서 터치포인트(touchpoint)는 고객이 서비스와 상호작용하는 모든 접점을 의미합니다. 터치포인트는 고객 여정에서 중요한 역할을 하며, 고객 경험을 형성하는 데 큰 영향을 미칩니다. 이는 물리적 공간, 디지털 인터페이스, 사람 간 상호작용 등 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 1. 디지털 터치포인트- 웹사이트, 모바일 앱, 이메일, 소셜 미디어 등 온라인에서의 상호작용을 포함합니다.- 예: 온라인 쇼핑몰의 상품 페이지, 결제 프로세스, 고객 지원 챗봇 등2. 물리적 터치포인트- 오프라인에서 발생하는 상호작용을 포함합니다.- 예: 매장 내부, 상품 진열, 키오스크, 패키지 디자인 등3. 인적 터치포인트- 고객과 직원 간의 직접적인 상호작용을 포함합니다.- 예: 매장 직원과의 대화, ..
2024. 6. 19.
고객여정맵 (Customer Journey Map), 활용 사례
고객 여정 지도 즉 Customer Journey Map은 고객 경험을 시각적으로 표한한 그래프입니다.고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 전체 과정을 시각적으로 보여주는 도구입니다. 고객이 어떤 단계를 거치고, 각 단계에서 어떤 생각과 감정을 느끼는지, 어떤 문제에 직면하는지 등을 파악하여 고객 경험을 개선하는 데 활용됩니다. 고객여정맵 구성 요소- 페르소나(Persona): 고객여정맵의 대상이 되는 가상의 대표 고객으로, 고객의 특성, 요구, 행동 패턴 등을 포함합니다. - 단계(Stages): 고객이 서비스를 경험하는 과정의 주요 단계를 나타냅니다. 예를 들어, 인식, 고려, 구매, 사용, 사후 관리 등이 포함될 수 있습니다. - 행동(Actions): 각 단계에서 고객이 수행하는 ..
2024. 6. 17.
