고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론, 적용 및 사례
1. 고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론 1) 목적고객여정맵을 작성하는 목적을 명확히 합니다. 예를 들어, 고객 불만을 줄이기 위한 것인지, 새로운 서비스를 도입하기 위한 것인지 등을 정의합니다. 2) 페르소나(퍼소나) 개발목표 고객을 정의하고 그들의 특징, 행동, 필요 등을 상세하게 기술한 페르소나를 만듭니다. 페르소나는 고객여정맵을 더욱 현실적이고 적용 가능하게 만듭니다. 3) 단계 정의고객이 경험하는 주요 단계를 정의합니다. 일반적으로 인지, 고려, 구매, 서비스, 사후 관리 등의 단계로 나눕니다. 4) 고객 행동 및 경험 수집각 단계에서 고객이 어떤 행동을 하고 어떤 경험을 하는지 조사합니다. 이는 인터뷰, 설문조사, 관찰 등의 방법으로 이루어질 수 있습니다. 5) 터치포인트..
2024. 7. 6.
