서비스디자인에서의 터치포인트 유형 및 활용 사례
서비스디자인에서 터치포인트(touchpoint)는 고객이 서비스와 상호작용하는 모든 접점을 의미합니다. 터치포인트는 고객 여정에서 중요한 역할을 하며, 고객 경험을 형성하는 데 큰 영향을 미칩니다. 이는 물리적 공간, 디지털 인터페이스, 사람 간 상호작용 등 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 1. 디지털 터치포인트- 웹사이트, 모바일 앱, 이메일, 소셜 미디어 등 온라인에서의 상호작용을 포함합니다.- 예: 온라인 쇼핑몰의 상품 페이지, 결제 프로세스, 고객 지원 챗봇 등2. 물리적 터치포인트- 오프라인에서 발생하는 상호작용을 포함합니다.- 예: 매장 내부, 상품 진열, 키오스크, 패키지 디자인 등3. 인적 터치포인트- 고객과 직원 간의 직접적인 상호작용을 포함합니다.- 예: 매장 직원과의 대화, ..
2024. 6. 19.
