고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론, 적용 및 사례
1. 고객여정맵(Customer Journey Map) 방법론 1) 목적고객여정맵을 작성하는 목적을 명확히 합니다. 예를 들어, 고객 불만을 줄이기 위한 것인지, 새로운 서비스를 도입하기 위한 것인지 등을 정의합니다. 2) 페르소나(퍼소나) 개발목표 고객을 정의하고 그들의 특징, 행동, 필요 등을 상세하게 기술한 페르소나를 만듭니다. 페르소나는 고객여정맵을 더욱 현실적이고 적용 가능하게 만듭니다. 3) 단계 정의고객이 경험하는 주요 단계를 정의합니다. 일반적으로 인지, 고려, 구매, 서비스, 사후 관리 등의 단계로 나눕니다. 4) 고객 행동 및 경험 수집각 단계에서 고객이 어떤 행동을 하고 어떤 경험을 하는지 조사합니다. 이는 인터뷰, 설문조사, 관찰 등의 방법으로 이루어질 수 있습니다. 5) 터치포인트..
2024. 7. 6.
서비스디자인에서의 페르소나 (Persona)
페르소나는 퍼소나라고도 읽으며, 영문으로 Persona로 씁니다.Per은 through를, sona는 sound를 나타내는 것으로 소리가 지나간 흔적입니다.곧 성격/인격을 뜻하는 것이라고 할 수 있습니다. 1. 정의퍼소나는 서비스 디자인 과정에서 가상의 사용자를 나타내는 개념입니다. 실제 사용자 조사 데이터를 기반으로 만들어지며, 특정 사용자 그룹의 행동, 목표, 니즈, 동기 등을 대표하는 인물로 설정됩니다. 퍼소나는 이름, 나이, 직업, 사진 등으로 구체화되며, 마치 실제 사람처럼 느껴지도록 상세하게 묘사됩니다. 2. 주요 설명 퍼소나는 서비스 디자인에서 다음과 같은 중요한 역할을 수행합니다. - 사용자 이해: 퍼소나는 사용자를 더 깊이 이해하고 공감하는 데 도움을 줍니다. 퍼소나를 통해 사용자의..
2024. 6. 19.
