고객여정맵 (Customer Journey Map), 활용 사례

고객 여정 지도 즉 Customer Journey Map은 고객 경험을 시각적으로 표한한 그래프입니다.

고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 전체 과정을 시각적으로 보여주는 도구입니다. 고객이 어떤 단계를 거치고, 각 단계에서 어떤 생각과 감정을 느끼는지, 어떤 문제에 직면하는지 등을 파악하여 고객 경험을 개선하는 데 활용됩니다.

 

 

고객여정맵

Customer Journey Map (Design Council)

 

구성 요소

- 페르소나(Persona): 고객여정맵의 대상이 되는 가상의 대표 고객으로, 고객의 특성, 요구, 행동 패턴 등을 포함합니다.

 

- 단계(Stages): 고객이 서비스를 경험하는 과정의 주요 단계를 나타냅니다. 예를 들어, 인식, 고려, 구매, 사용, 사후 관리 등이 포함될 수 있습니다.

 

- 행동(Actions): 각 단계에서 고객이 수행하는 주요 행동을 기록합니다.

 

- 감정(Emotions): 각 단계에서 고객이 느끼는 감정(긍정적, 부정적)을 표시합니다.

 

- 접점(Touchpoints): 고객이 서비스와 상호작용하는 구체적인 접점을 나열합니다. 예를 들어, 웹사이트 방문, 고객센터 통화, 매장 방문 등이 있습니다.

 

- 문제점(Pain Points): 각 접점에서 고객이 겪는 어려움이나 불편함을 기록합니다.

 

- 기회(Opportunities): 고객 경험을 개선하기 위해 발견된 기회들을 나열합니다.

 

 

여정맵 툴

Phase of Journey map (UX Design Institute)

 

 

 

고객여정맵의 활용 사례

사례 1: 소매업체의 온라인 쇼핑 경험 개선 배경: 한 소매업체가 온라인 쇼핑몰에서의 고객 경험을 개선하고자 했습니다.

• 단계

- 인식: 고객이 소셜 미디어 광고를 통해 제품을 알게 됩니다.

- 고려: 고객이 웹사이트를 방문하여 제품을 비교하고 리뷰를 읽습니다.

- 구매: 고객이 제품을 장바구니에 담고 결제를 진행합니다.

- 사용: 고객이 제품을 받으면 사용을 시작합니다.

- 사후 관리: 고객이 제품에 대한 피드백을 남기고, 필요시 고객 지원을 받습니다.

 

 

• 접점과 문제점

- 웹사이트 탐색이 어려움(고객 불만)

- 결제 과정에서의 오류(구매 포기)

- 배송 지연(부정적 경험)

 

• 기회

- 웹사이트 UI/UX 개선

- 결제 과정 단순화

- 실시간 배송 추적 시스템 도입

 

결과: 고객여정맵을 통해 발견된 문제점을 개선하여, 온라인 쇼핑몰의 사용자 만족도가 크게 향상되었습니다.

 

 

사례 2: 호텔 체인의 고객 경험 개선 배경: 한 호텔 체인이 고객의 예약부터 체크아웃까지의 경험을 개선하고자 했습니다.

 

• 단계

- 예약: 고객이 호텔 웹사이트 또는 앱을 통해 방을 예약합니다.

- 체크인: 고객이 호텔에 도착하여 체크인합니다.

- 숙박: 고객이 호텔에서 머무르는 동안의 경험입니다.

- 체크아웃: 고객이 체크아웃하고 호텔을 떠납니다.

- 피드백: 고객이 숙박 후 피드백을 제공합니다.

 

• 접점과 문제점

- 예약 시스템이 복잡하고 느림(고객 불만) 체크인 과정에서의 대기 시간(고객 불편) 숙박 중 방 청소 서비스의 불만족(부정적 경험)

 

 

• 기회

- 예약 시스템 개선(간편화 및 속도 향상) 셀프 체크인 키오스크 도입

- 청소 서비스의 품질 관리 강화

 

결과: 개선된 서비스로 고객 만족도와 재방문율이 상승했습니다.

 

 

 

 

고객여정맵은 고객의 전체적인 서비스 경험을 이해하고 개선하는 데 매우 효과적인 도구입니다. 고객의 감정과 행동을 시각적으로 표현함으로써, 조직은 고객이 어디에서 어려움을 겪고 있는지, 어떤 부분을 개선해야 하는지를 명확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 궁극적으로 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.

 

 

 

 

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